Clienții de imoboliare sunt mult mai greu de satisfăcut, iar pentru acest lucru există mai multe explicații. Criza economică, atenția față de buget, piața dominată de vânzător, toate sunt argumente solide și valide. Dar o altă componentă importantă, adesea trecută cu vederea, este modul în care era tehnologiei a modificat așteptările clienților. Acum, când informațiile sunt la un click distanță, clienții agențiilor imobiliare nu doar că sunt mult mai puternici, dar se așteaptă și de la reprezentații lor în domeniu să fie rapizi și eficienți. Iar prin rapid, se înțelege aproape instant. Problema este că așteptările clienților încă sunt departe de ceea ce oferă agenții.
Agenții imobiliari au o importanță crucială pentru cei care vor să vândă, să cumpere sau să închirieze proprietăți. Dar acum, clienții de imobiliare nu se mai bazează exclusiv pe oamenii din agenții pentru a aduna informații. Mediul on-line a dobândit o importanță covârșitoare, deloc de neglijat, prin efectele pe care le generează. Potrivit unui studiu extensiv întocmit de Properties Online. Inc, internetul a anulat importanța pe care o aveau înainte ziarele, revistele, semnele de vânzare sau metodele de prezentare tip open-house.
Primul pas, în căutarea unei locuințe, este căutarea pe internet
Acum, primul pas pe care îl face orice client interesat să cumpere o locuință este să își exprime cerințele într-un motor de căutare. Concret, 89% dintre cumpărătorii de locuințe folosesc internetul pentru a căuta proprietatea perfectă. Cu informațiile astfel dobândite, apelează la ageția imobiliară. Dar înainte de a face acest lucru, clientul verifică atât agenția cât și agenții acesteia pe internet. Astfel sunt filtrați chiar și specialiștii imobiliari care au primit referințe din partea cunoscuților. Rețelele de socializare sunt de asemenea niște puternice unelte folosite în acest demers.
- Potrivit studiului citat, 70% dintre cumpărători și 75% dintre vânzători își găsesc agenții pe internet
- 60% dintre cumpărători și-au verificat agentul pe internet
- 74% dintre vânzători folosesc social media
Atunci când ajung să se întâlnească cu agenția:
- 53% dintre clienți cer ajutor pentru a găsi locuința potrivită pentru ei
- 12% au nevoie de ajutor pentru negocierea termenilor
- 11% au nevoie de ajutor la negocierea prețului
- 8% sunt interesați să știe la ce preț se vând proprietățile similare cu cele alese de ei
- 7% au nevoie de sprijin pentru întocmirea dosarului de documente
După ce bat palma cu agentul, clienții se așteaptă să li se răspundă instant la solicitări
Restul clienților au nevoie de alte informații, precum caracteristicile zonei în care vor să cumpere sau ajutor în obținerea finanțării. În orice caz, absolut toți clienții își doresc să fie tratați cu prioritate. Fiecare dintre cei care bat palma cu un agent așteaptă să fie permanent ținuți la curent cu evoluția dosarului lor.
- 77% dintre vânzători așteaptă să fie contactați în 30% după ce au solicitat o informație agentului. Cu toate acestea, numai 24% dintre agenți întrunesc acest timp de așteptare
- 88% dintre cumpărători așteaptă răspuns într-o oră de la momentul solicitării. Numai 30% dintre agenți reușesc această performanță.
- 94% dintre cei care colaborează cu un agent au calaficiat drept „foarte importantă” viteza de răspuns, în procesul de selectare
Ca timp de răspuns al clientului însă, agenții trebuie să accepte o perioadă medie de 12 săptămâni pentru căutarea unei locuințe și o medie de 12 vizionări înainte de a se decide asupra proprietății de cumpărat. Fotografiile și detaliile exact ale proprietății rămân informațiile cele mai importante pentru clienții unei agenții imobiliare. Aproximativ 80% dintre aceștia au trecut aceste caracteristici în topul proprietăților. Tururile virtuale și hărțile interactive, alte beneficii pe care le-a adus internetul celor interesați să cumpere o proprietate, au fost catalogate drept importante de 40% dintre clienții agențiilor imobiliare. Videoclipurile cu proprietățile nu se bucură însă de un succes notabil. Doar 19% dintre cei care aleg să lucreze cu un agent imobiliar spun că îi interesează acest aspect.
Internetul poate ridica sau doborî agenți, prin remarcile virtuale ale foștilor clienți
Dar dacă la sfârșitul întregului proces, clientul se declară satisfăcut de performanța agentului imobiliar, atunci cu siguranță îl va recomanda familiei, prietenilor sau cunoscuților cu care va discuta despre achiziția locuinței. Mai mult, recomandările se vor extinde on-line, prin rețele de socializare sau secțiuni de review din site-uri dedicate acestui lucru, lucru care va rămâne indexat în motoarele de căutare și va crește șansele de colaborare cu viitorii agenți. Similar, lipsa performanței va rămâne notată virtual și va influența viitorii clienți să aleagă nu doar un alt agent, dar poate chiar și o altă agenție. Internetul se dovedește deci prea puternic pentru a fi ignorat, o unealtă esențială atât pentru clienți cât și pentru agenți. Numai că în timp ce clienții pot avea numai beneficii de pe urma folosirii mediului on-line, agenții pot fi ridicați sau doborâți de remarcile virtuale ale foștilor clienți.
CITEȘTE ȘI:
15 December 2014
