Therme București, o deziluzie de 50 de milioane de euro

A trecut o lună de la deschiderea mult așteptatului Therme București. Cel mai mare proiect de acest gen din Europa, ridicat de la zero cu o investiție fabuloasă, cu un design impecabil, a adunat, în acest moment, mai multe plângeri decât laude. Clienții se plâng de nivelul de siguranță, de mâncare, de limitările impuse celor cu copii dar, cel mai des, ei sunt nemulțumiți de abuzurile personalului. Capacitatea angajaților de a rezolva problemele clienților este la un nivel critic, ceea ce a împins o parte dintre clienți să își caute dreptatea la Protecția Consumatorului. Toate aceste probleme umbresc aspectul spectaculos al celui mai nou loc de entertainment din apropierea Bucureștiului.

Therme București se prezintă drept cel mai mare centru de wellness, relaxare și extertainment cu apă termală din Europa. Cu toate acestea, prea mulți clienți sunt de părere că epitetele potrivite ar fi mai degrabă: supărare, frustrare sau plictiseală. Cele mai multe probleme par să vină din partea familiilor cu copii, care sunt limitate la zona Galaxy, zona catalogată drept low-cost. Paradoxal, copiii foarte mici, sub trei ani, au acces și în zona The Palm, categoria intermediară ca preț.

„Este un non-sens. Copiii sub trei ani sunt cei mai gălăgioși, mai greu de stăpânit, cei care plâng cel mai mult. Logic ar fi fost ca această zonă să fie deschisă copiilor mai mari, eventual cu mențiunea de bun simț că vor fi scoși din sală dacă au un comportament neadecvat. Este absurd să ții copiii de 16 ani, care pot fi responsabili, blocați în același loc cu cei de grădiniță, la zona low-cost”, a declarat pentru IMOPEDIA.ro Florin Smarandache, client Therme.

Zona destinată copiilor este cea mai puțin adecvată acestora

Zona Galaxy este singura în care au acces copiii cu vârsta de până la 16 ani, cu toate acestea, pare a fi cea mai puțin pregătită pentru a primi această categorie de clienți. Clienții acuză faptul că nu există mâncare sau băutură adecvate copiilor, nu sunt întrunite normele de siguranță, nu se asigură entertainment pentru toate vârstele și nu sunt respectate normele de funcționare.

„Luni la ora 14 nu mai erau chifle pentru hot dog. Pizza se face foarte greu. Sandwishuri nu mai erau. Asta în condițiile în care nu poți intra la Palm cu copilul pentru a mânca. La o lună de la deschidere, două tobogane nu funcționează încă”, arată Ionuț Sitescu, vizitator Therme.

„Mâncarea este de cea mai proasta calitate și în plus trebuie sa mănânci pe șezlong și foarte, foarte puține mese. O singură piscină pentru adulți și o mini piscinuță pentru copii. Se alunecă atât în piscină, cât și în exteriorul ei, cad adulți și copii pe capete”, arată Gabriela Bilboc, vizitator.

„Am cerut apă la temperatura camerei, pentru copil. Nu aveau. Plată nu aveau deloc, minerală era doar rece sloi. Dar cel mai grav mi s-a părut faptul că, tocmai în zona cu cel mai mare risc de accidente, cabinetul medical era închis. Într-o singură oră, patru părinți cu copii loviți au încercat să acceseze cabinetul, fără succes. Ni s-a explicat de către personal că singurul cabinet funcțional este în zona Palm, iar în cazuri majore, salvamarii pot chema personalul medical de acolo. Consider acest lucru o batjocură la adresa clienților”, explică Mihaela Udrea, vizitator Therme.

Regulamentul este încălcat flagrant atât de cliențit, cât și de personal

Regulamentul de funcționare pare să fie opțional, atât pentru clienți cât și pentru personalul Therme București. Cea mai mare problemă a vizitatorilor pare să fie găsirea unui șezolong. Problemele apar din cauza faptului că numărului de șezlonguri este mult mai mic decât numărul persoanelor cărora li se permite accesul.

„Deși 90% dintre șezlonguri au fost libere în toate cele trei ore cât am stat noi la Therme, ele erau ocupate cu prosoape, obiecte personale sau chiar mâncare. Chiar și primele două rânduri din față, unde scrie clar că nu pot fi ocupate decât dacă stă cineva acolo. Am fost la doi angajați Therme să îi rog să respecte regulamentul și să ridice prosoapele lăsate pe aceste șezlonguri, dar mi-au spus să caut alte șezlonguri libere”, explică Florin Smarandache.

„Am făcut o plângere la final, din cauza rezervării abuzive a șezlongurilor. Ni s-a spus că nu pot fi ridicate obiectele personale ale vizitatorilor, deși regulamentul arată clar, îngroșat și subliniat, că aceia care își lasă obiectele pe șezlongurile marcate drept nerezervabile, își asumă tacit acordul ca Therme să le preia lucrurile și să le depoziteze în zonele special destinate”, spune Mihaela Udrea.

Clienții care au plângeri sunt sfătuiți să se resemneze. ANPC a fost solicitat în soluționarea problemelor

Pentru clienții care au făcut plângeri în mai multe rânduri, către personal, a existat surpriza răspunsurilor discrepante. Angajații Therme nu par să fie de acord între ei, iar regulamentul pare să aibă un înțeles diferit pentru fiecare în parte.

„Dacă angajații din sală ne spuneau că dacă nu sunt șezlonguri, asta e situația, iar reprezentanții Therme din sala de intrare ne explicau că nu pot ridica bucurile personale, răspunsul oficial la plângerea pe care am făcut-o pe mail a fost că angajații Therme ridică „în mod consecvent” bunurile depozitate pe șezlongurile care nu pot fi rezervate. În acest context, am găsit drept necesar să fac o plângere la ANPC”, continuă Florin Smarandache.

„Investiție austriacă + management românesc = lucrul făcut în pripă și după ureche, la mica înțelegere și cu scopul îmbogățirii peste noapte”, susține Daniel Badea, vizitator.

„Prea aglomerat și, din păcate, deservit de un număr de angajați mai mult sau mai puțin pregătiți. Sper ca feedback-ul trimis de către clienți să ajute compania să își armonizeze serviciile și politicile. Până acum, sunt dezamăgit de modul în care au răspuns la critici”, completează Dan Vioreanu, client.

„Ni s-a spus că odată ce am plătit prețul de intrare, ne asumăm orice neplăcere. Am fost sfătuiți să „ținem cont de această precizare”, dar că se va ține cont de fiecare plângere depusă. Ultima parte a sunat mai degrabă ironic, în context”, arată Mihaela Udrea.

Prețurile afișate sunt estimative. Ele cresc cu până la 20%, în multiple scenarii

Printre alte probleme semnalate de vizitatori se numără și vestiarele. Au existat situații în care mai mulți vizitatori au primit, fără să li se spună clar acest lucru, mai puține vestiare decât numărul biletelor.

„Există un fel de brățară blanc, inactivă, fără număr de vestiar. Nu ni s-a spus nimic referitor la acest lucru de la casă, unde le-am primit. Am observat abia la vestiar, iar când am vorbit cu angajații, ni s-a spus că probabil am solicitat noi să fie așa. Nu am solicitat, le-am spus, moment în care s-a găsit altă explicație: probabil nu mai erau vestiare disponibile. Ok, dar pe această logică, puteam să nu primim niciun vestiar, nu?”, arată Mihaela Udrea.

„Când am încercat să lămurim toate aceste probleme cu angajații de la fața locului, ni s-a spus să fim indulgenți, că sunt la început și încă se acomodează la modul de funcționare. În regulă, cu o singură mențiune: eu am plătit bilet întreg, cu promisiunea celor mai înalte standarde, nu pentru amatori, începători. Dacă ei vor înțelegere, atunci mie mi se pare de bun simț să ofere un preț promoțional, până la perfecționarea mecanismului”, explică Florin Smarandache.

De altfel, prețul pare să fie o altă problemă a clienților. Deși nu este deloc restrictiv, i se aplică frecvent majorări, de până la 20%. Astfel, pentru fiecare jumătate de oră petrecută în plus, clienții trebuie să plătească 2,5 lei. În fiecare interval vineri-duminică, de sărbători sau chiar în vacanțele școlare, toți clienții trebuie să plătească un tarif suplimentar de cinci lei. Astfel, pe toată perioada verii este un tarif preferențial majorat. Tariful de schimbare a zonei ajunge la 27 de lei. În cazul în care se pierde brățara care servește drept cheie pentru vestiar, penalizarea este de 200 de lei.

„Un sistem de valori foarte strict, aplicat în favoarea companiei și în defavoarea clienților”, conchide Mihaela Udrea.