Procesul de verificare a clienţilor folosit de bănci trece la un nou nivel: soluţia de voce biometrică, ce oferă o autentificare securizată şi automată a identităţii clienţilor, într-un timp mai scurt. Prima bancă din Europa Centrală care oferă clienţilor această soluţie este Tatra banka, din Slovacia, parte a grupului Raiffeisen.
Banca slovacă Tatra, parte a grupului internaţional Raiffeisen, este prima bancă din Europa Centrală
unde clienţii pot fi autentificaţi vocal, pe baza conversaţiei purtate cu agentul din call center. În România, există un sistem asemănător în cadrul băncii ING, însă acesta este folosit pentru
interacţiune şi ca măsură suplimentară de securitate.
Banca Tatra a implementat soluţia de voce biometrică FreeSpeech dezvoltată de Nuance Communication pentru serviciul său de relaţii cu clienţii, tehnologie care oferă o autentificare securizată şi automată a identităţii clienţilor în timpul conversaţiei telefonice cu agenţii băncii.
- Soluţia de voce biometrică oferă posibilitatea autentificării clienţilor băncii prin vocea lor, făcând ca întregul proces să fie rapid, sigur şi confortabil
- Atunci când apelează serviciul de relaţii cu clienţii, aceştia poartă o discuţie naturală de până la 20 secunde cu agentul pentru a le fi verificată identitatea după voce
- În timpul conversaţiei, vocea clientului este comparată cu amprenta vocală unică din sistemul Tatra banka. După verificarea identităţii clientului, sistemul trimite un mesaj agentului
Astfel, clienţii nu mai sunt nevoiţi să aibă asupra lor şi să utilizeze cardul sau token-ul pentru a-şi dovedi identitatea. Anterior implementării acestei soluţii, clienţii care apelau banca erau nevoiţi să treacă prin procesul tradiţional de verificare: înregistrarea cardului, oferirea unui cod PIN, parole etc, înainte ca un agent să poată oferi informaţia de care aveau nevoie. Acum, clientul poate explica de la început motivul apelului în timp ce noua tehnologie, bazată pe vocea biometrică, autentifică apelantul în 15 – 20 de secunde. Odată verificată identitatea, consultantul primeşte confirmarea autentificării şi continuă neîntrerupt discuţia cu clientul fără a pune întrebări inconfortabile, explică specialiştii.
„Tatra banka este prima bancă din Europa Centrală care a implementat soluţia de voce biometrică. Astfel, oferim clienţilor noştri accesul la serviciile noastre bancare printr-un singur instrument de securitate. Cu soluţia de voce biometrică am atins, se pare, o contradicţie: servicii simple şi rapide cu cel mai ridicat nivel posibil de securitate pentru clienţi. Am îmbunătăţit experienţa acestora, iar în acelaşi timp am crescut securitatea call center-ului nostru printr-un instrument simplu – vocea noastră”, a declară Igor Vida, CEO şi Preşedinte al Consiliului de Administraţie al Tatra banka.
„În ultimii doi ani, numărul total de clienţi din întreaga lume care au reuşit cu succes să–şi înregistreze amprentele vocale în call center-urile companiilor din sistemul bancar, telecom sau alte organizaţii a crescut constant şi a depăşit 100 de milioane. Companiile pot vedea că autentificarea prin soluţia de voce biometrică oferă o interacţiune mai naturală, alături de un nivel ridicat de securitate, astfel încât experienţa generală a clienţilor cu care intră în contact este pozitivă”, completează Peter Martis, Director Regional pentru Europa Centrală, Nuance Communications.
La 12 luni de la implementarea soluţiei de voce biometrică, traficul în call center-ul Tatra banka a crescut cu 12%. Totodată, timpul mediu pentru autentificarea clientului a fost redus cu 66%. De asemenea, 95% dintre clienţii Tatra banka consideră soluţia de voce biometrică o modalitate convenabilă de autentificare, 90% cred că aceasta este o bună alternativă la sistemul anterior de token-uri şi la codurile PIN, iar 96% au fost mulţumiţi de procesul de înregistrare a amprentei vocale. 74% sunt de părere că autentificarea vocală este un serviciu unic, pe care nici o altă bancă nu îl oferă.
CITEȘTE ȘI ALTE MATERIALE CU SUBIECTE ASEMĂNĂTOARE:
8 July 2014
