Clienţii bancari din România aleg instituţiile financiare care sunt conduse de principii precum onestitate, transparenţă, etică sau responsabilitate. Românii consideră că băncile cu o reputaţie impecabilă trebuie să fie orientate către oameni şi extrem de preocupate de satisfacţia clienţilor, arată cel mai recent studiu de gestionare a reputaţiei, publicat GfK.
ING Bank, Raiffeisen Bank, Banca Transilvania şi BRD Societe Generale conduc
în topul băncilor care se bucură de cea mai bună reputaţie în România, conform studiului GfK de gestionare a reputaţiei realizat cu ajutorul Reputation Management Model - RepMan. De
asemenea, mai bine de 60% din populaţia urbană bancarizată alege ca principala bancă una dintre aceste patru instituţii.
Cele mai importante criterii analizate de potenţialii clienţi sunt orientarea către omeni sau preocuparea faţă de satisfacţia clienţilor. Totodată, românii examinează atent principiile după care se ghidează instituţia respectivă.
„Orientarea către oameni se referă la faptul că o instituţie financiar-bancară gestionează corect interesele tuturor părţilor implicate - de la angajaţi până la clienţii băncii. Această caracteristică este întărită şi de aşteptarea românilor ca o bancă să urmărească satisfacţia clienţilor şi construirea unor relaţii de încredere, nu doar propriile interese comerciale. Principii de guvernanţă ca onestitate, transparenţă, etică, responsabilitate sunt şi ele pe lista de caracteristici dorite de români de la o bancă cu reputaţie bună”, subliniază reprezentanţii GfK.
Scorul de reputaţie se construieşte pe şapte piloni: familiaritate, managementul calităţii, calitatea produselor şi a serviciilor, performanţa financiară, calitatea de bun angajator, responsabilitate socială şi ataşament emoţional. Specialiştii spun că reputaţia unei instituţii este corelată cu performanţa financiară a companiei, recomandarea şi utilizarea produselor sau serviciilor, calitatea de bun angajator şi cea de actor responsabil social.
„Spre deosebire de alte industrii unde scorurile de reputaţie sunt mai polarizate, cea financiar-bancară are particularitatea unor indicatori foarte apropiaţi ca valoare. Oportunitatea pentru jucătorii din banking este de ieşire din pluton prin consolidarea reputaţiei, cu atât mai mult cu cât aceasta are impact direct în performanţa financiară a companiei”, încheie Simona Dan, business strategy advisor GfK România.
2 December 2013
