Mai bine de trei sferturi dintre români iau în calcul să se mute la o altă bancă în următoarele şase luni. Procentul depăşeşte cu mult media globală, de 51%. Cei mai mulţi clienţi s-au declarat nemulţumiţi în privinţa încrederii, siguranţei şi relaţiei cu banca. Datele reies dintr-un studiu World Retail Banking Report 2013 publicat de Capgemini, companie care furnizează consultanţă managerială, IT şi servicii de outsourcing.
Peste 16% dintre clienţii români ai băncilor de retail au de
gând, în următoarele şase luni să renunţe la colaborarea pe care au în prezent cu instituţiile financiare.
În acelaşi timp, mai bine de 67% dintre români spun că nu sunt siguri dacă vor rămâne la aceeaşi bancă. Spre comparaţie, la nivel global, procentajele se situează la 10%, respectiv 41%.
În România, clienţii au nemulţumiri legate de:
- încredere şi siguranţă (doar 23% dintre respondenţi fiind satisfăcuţi)
- relaţia cu banca (35% satisfăcuţi)
- cunoaşterea nevoilor şi preferinţelor de către instituţiile de credit (38% mulţumiţi)
- oferirea mai multor canale de distribuţie (40% satisfăcuţi)
- distribuirea produselor pe canale potrivite (41% satisfăcuţi)
La nivel global, clienţii nu sunt mulţumiţi de următoarelor aspecte:
- cunoaşterea nevoilor şi preferinţelor clienţilor (37% satisfăcuţi)
- distribuirea produselor pe canale potrivite (43% satisfăcuţi)
- încredere şi siguranţă (51% satisfăcuţi)
- relaţia şi intimitatea cu clienţii (43% satisfăcuţi)
- oferirea mai multor canale de distribuţie (44% satisfăcuţi)
“S-a remarcat faptul că experienţele bancare pozitive ale clienţilor se corelează cu încrederea în bănci şi cu percepţia că băncile le înţeleg nevoile. În situaţia în care la nivel global jumătate din clienţii de retail nu sunt loiali băncilor, este clar că acestea trebuie să îmbunătăţească relaţiile cu clienţii. Băncile trebuie să urmărească diferenţierea şi să obţină loialitatea clienţilor şi în alte moduri”, se notează în raport.
Instituţiile de credit din România sunt concentrate mai mult pe problema profitabilităţii scăzute, deşi calitatea serviciilor este un factor important pentru retenţia clienţilor. Restructurarea sectorului bancar, în scopul de a îmbunătăţi profitabilitatea, ar putea afecta relaţia dintre client şi bancă întrucât unii clienţi şi-ar putea pierde persoana de contact din banca sau sucursala pe care o vizitau.
Raportul World Retail Banking 2013 se bazează pe datele colectate de la 18.000 de clienţi din 35 de ţări şi măsoară cei mai importanţi factori cu privire la canale, tranzacţii şi produse bancare.
CITEŞTE ŞI: Românii plătesc cele mai mari rate bancare din Europa, din cauza greşelilor din trecut
25 April 2013
