Născut și crescut în Rm Vâlcea, Sorin Udrea a absolvit Facultatea de Relații Internaționale la București, unde a și debutat în imobiliare. A constatat repede că piața cea mai bună pentru business-ul pe care îl începuse era acasă, în Rm Vâlcea, așa că s-a mutat înapoi. În 2002, a înființat franciza Realpro, iar din 2006 a preluat sistemul american de vânzare în regim de reprezentare. Aceasta este, pe scurt, povestea lui Sorin Udrea, care a fost invitatul lui Răzvan Muntean la ”Zai la o cafea”.
Mi-a plăcut întotdeauna să înțeleg ce fac, să planific, să știu încotro merg, nu așa, la nimereală
”Din 2000 lucrez în imobiliare. Am început în București. Am făcut o firmă. Nobilii imobiliare se numea, cu Liviu Ureche. Am fost parteneri și am rămas prieteni foarte buni. De atunci am tot încercat noi să schimbăm lucrurile. Bucureștiul era o piață extrem de mare.
Eram începător în imobiliare și mi-a plăcut întotdeauna să înțeleg ce fac, să planific, să știu încotro merg, nu așa, la nimereală. Și-mi era foarte greu să înțeleg cum funcționează. Piața era foarte mare, făceam și toate tipurile de proprietăți. Făcusem o aplicație pe internet explorer, nu aveam internet, dar rula, tot eram înainte puțin, și potriveam vânzătorii cu cumpărătorii, scoteam fișă de proprietate.”
Întoarcerea la Rm Vâlcea, un mare pas înainte
”Din 2002, m-am mutat în Vâlcea. Orașul este mai mic, mi-am dat seama că voi putea să am o prezență mai puternică pe piață și, mai ales, să înțeleg piața. Este un număr limitat de proprietăți, un rulaj pe care îl vezi și-l înțelegi, poți să-ți notezi tot ce se întâmplă, cum era nivelul atunci. Și asta am făcut.
Primul nume al firmei a fost Realtor. Eu nu știam că Realtor este un brand, la momentul acela, eu credeam că înseamnă agent imobiliar. Cum mulți acum spun că sunt realtori. Deși nu sunt neapărat cu toții. Acest nume a ținut până în 2004, când am avut prima vizită de la cineva din America și respectivul mi-a zis: ai o problemă. Acesta este un brand al National Association of Realtors. Și a apreciat foarte mult că, până în anul următor, schimbasem, rebranduisem Realtor în Realpro.
Din 2002 am început în Vâlcea, în 2004 eram numărul 1 în zonă și numărul 18 în România, ca cifră de afaceri. Aveam birouri în Rm Vâlcea și Sibiu atunci. Aveam 17 agenți.”
Ce trebuie să facem ca să fim percepuți altfel?
”În 2005 noi am schimbat. Nu că nu mergea, dar pur și simplu, ce puteai să faci? Să faci mobilă mai frumoasă? Calculatoare mai bune? Te îmbrăcai mai frumos? Te purtai mai frumos? Dar sistemul tot ăla rămânea.
În primul rând, pentru prestigiu, de asta am schimbat. Modul în care ești perceput. Indiferent cât te-ai chinui, pe sistemul tradițional de intermediere ești perceput într-un anumit fel. Lucrezi cu sute de oameni, oricum, vânzători sau cumpărători. Și toți au impresia că tu lucrezi pentru ei. Ceea ce parțial faci. Dar, să zicem că te-ai întâlnit cu 150 de oameni care vând case luna asta. Câte poți să vinzi? Două! Toți ceilalți 148 o să spună că tu nu ți-ai făcut treaba. Pentru că tu chiar ”lucrai” pentru toți. Și atunci ăștia doi vor fi mulțumiți, dar tot nu-ți rețin numele, că te-ai văzut cu ei poate trei zile. Plus că s-au mai văzut cu 68 de agenți cu care au lucrat. Și atunci n-ai rămas în mintea lor decât ca baiatul care… un băiat extraordinar de altfel, dar tot ăla ești. Și nu este nici în interesul clienților. Dar mărturisesc că a plecat de la starea pe care o aveam și am zis: ce trebuie să facem ca să fim percepuți altfel?”
2005 – trecerea la alt nivel: reprezentarea exclusivă
”În 2005 mi-am pus întrebarea: cum se lucrează în străinătate? Și, în 2005, când căutai pe internet și cred că și acum este la fel, nu găseai informații decât din America. Altceva nu găsești pe internet despre business. Foarte greu găsești din Europa. Și a fost bine că am găsit din America. Și am găsit NAR, asociația americană, am găsit francize, cum lucrează, am văzut despre ce este vorba. Și atunci mi-am dat seama că este alt business. E cu totul altceva. Și, mi-am spus eu, toți vor fi entuziasmați când vor afla, toți își vor schimba stilul imediat. Și am studiat, dar nu am înțeles mare lucru.
Nu am ajuns niciodată în State până acum. Au venit ei aici.
Aveam tot ce ne trebuie ca să facem totul cum trebuie. Și am angajat un trainer din State, care a venit și ne-a implementat un CRM – agent office, care era nemaipomenit la momentul acela și ne-a ținut un curs de 8 zile, care dura de dimineața până la 5-6 după-amiaza cu agenții și apoi până la 2-3 noaptea noi cu el. Practic, 8 zile asta am făcut. Deși îl chemasem ca să ne schimbe, nu puteam accepta din prima tot ce ne spunea.”
Cine-i mai important? Vânzătorul sau cumpărătorul?
”Prima mea întrebare a fost: cine-i mai important? Vânzătorul sau cumpărătorul? Aici toată lumea spune: cumpărătorul, că el are banii. Trainerul mi-a spus: vânzătorul, pentru că el are nevoie de tine, în primul rând. Și de acolo a început totul, listing is king. Contractul de listing cu vânzătorul, acesta este business-ul imobiliar.
Atunci, în intermediere, dacă suna un cumpărător, agenții începeau: al cui e cumpărătorul, al cui e vânzătorul? Cine ia deal-ul? Nu există așa ceva. Cumpărătorul este al cui este listing-ul.
Una dintre întrebările pentru licențierea la Realpro este: care este cea mai importantă clauză din contractul de reprezentare cu vânzătorul? Care este esența contractului cu vânzătorul? Un răspuns este exclusivitatea. Alt răspuns este relația de încredere fiduciară. Răspunsul corect este relația fiduciară, relația de încredere, asta este esența contractului de reprezentare. Relația de încredere între client și agent.
Exclusivitatea este o chestie firească. În momentul în care dai un mandat cuiva să lucreze pentru tine, dacă nu prevezi altfel, este exclusiv. Nu este ca un contract de servicii. Dacă este mandat și nu este o simplă intermediere sau un contract de prestări servicii, înseamnă că el va trebui să lucreze în interesul tău, pentru tine și va fi singur. Iar dacă vrei să fie doi trebuie să spui ce vrei să facă fiecare. Trebuie să împarți treburile.
Normal că vânzătorii, mulți dintre ei și cumpărătorii, pentru că reprezentarea poate fi în ambele sensuri, pleacă, de multe ori, cu o percepție bazată pe realitatea pieței de astăzi. Pentru că realitatea pieței de astăzi este că vânzătorii își dau singuri anunțuri și, în același timp, lucrează și cu agenți. Și atunci este normal ca percepția unui vânzător să fie de cele mai multe asta.”
Trebuie să ai curajul să-i spui omului ce este bine pentru el
”Față de anul 2006, în business-ul nostru a rămas principiul, dar s-a schimbat complet. Oamenii s-au schimbat, consumatorii. Nu mai au atâta răbdare, trebuie să-i convingi mai repede. Trebuie să le arăți lucruri mai convingătoare. Pe de altă parte, nu au nici timp. Deci e un beneficiu. Dacă tu poți să le arăți ceva, că au nevoie de tine, de fapt asta trebuie să arăți. Că oamenii au nevoie de tine.
Trebuie să ai curajul să dezvălui omului ce e bine pentru el. Și, dacă tu ai interesul acesta material, de a încheia o tranzacție cu cineva, tu nu o să-i spui: stai, că eu nu mă apuc acum să lucrez pentru tine ca și când ai fi prietenul meu, numai pentru tine. S-ar putea să mă ocup, s-ar putea să nu mă ocup. Depinde ce oportunități am. Asta înseamnă intermediere.”
Înainte de a vrea să vinzi ceva trebuie să-ți cunoști produsul
”În reprezentare ai un portofoliu restrâns. Depinde de valoarea proprietăților pe care le ai. Pot fi 3-5 proprietăți sau 15-20/agent.
Contează foarte mult cum te poziționezi. Totul contează atunci când vorbești despre a câștiga încredere. Reprezentarea înseamnă încredere. Încrederea se câștigă și înainte de a te vedea cu cineva – prin ce prezintă website-ul, de exemplu. Contează foarte mult ce mesaj transmiți, trebuie să ai o anumită poziționare de marketing. Cu cât oamenii sunt mai informați atunci când se întâlnesc cu tine este mai bine, ți-e mai ușor. E vorba de terminologie.
Mă întorc la licențiere. Atunci când un agent intră în echipa Realpro, o lună de zile învață. Sunt niște manuale, niște materiale video, niște trainiguri cu ajutorul cărora vom vorbi aceeași limbă. Înainte de a vrea să vinzi ceva trebuie să-ți cunoști produsul. Ce vinzi? Vinzi niște servicii. Ce fel de relații ai cu clienții tăi? Și asta este mai important chiar decât tehnicile de vânzări care sunt peste tot cam aceleași.”
În reprezentare, obligația este de loialitate față de clientul tău și de onestitate față de cealaltă parte
”Eu reprezint un vânzător. Și eu numesc client persoana pe care o reprezint. Nu pe cei care vor să cumpere. Și invers. Dacă reprezint un cumpărător, el este clientul meu. Cealaltă parte o numim beneficiar de servicii. Un beneficiar pe care îl ajut să-și obțină creditul, îi prezint casa, îi dau informații tehnice despre casă. Trebuie să fiu onest. Pentru că obligația este de loialitate față de clientul tău și de onestitate față de cealaltă parte. Avem obligația de dezvăluire completă privind partea juridică și legală.”
Rata succesului în reprezentare vs intermediere: 1-2% vs 75%
”De ce este importantă chestiunea legată de clienți puțini și portofoliu restrâns? Este o chestie foarte practică. În Vâlcea, sunt cam 700 de proprietăți de care toată lumea se ocupă pe piață. În București sunt 15.000 de proprietăți rezidențiale. Nu te ocupi de toate. Dar de peste 100-200 se ocupă fiecare agent din sistemul tradițional. Putem împărți timpul din săptămână la numărul de proprietăți. Și din 40-50 de ore o să rămână câteva minute maxim.
În reprezentare, există o specializare. Noi suntem pe locuințe de vânzare.
În intermediere, rata de succes este de 1-2%, pe când în reprezentare este de 75%.
Dacă lucrez sute de proprietăți, eu, ca agent imobiliar care lucrează în sistemul clasic de intermediere, vând una, două, trei pe lună. Dar nu poți depăși 2-3 procente succes din acele proprietăți. Nu ai cum. Este imposibil. E mult 2-3%.
Clientul nu știe dacă este printre cei cărora li se va vinde proprietatea. El știe că eu, agent de intermediere, voi câștiga ceva luna asta sau luna viitoare. Dar nu știe dacă proprietatea vândută va fi a lui. Și nici nu mă interesează asta. Mă interesează să vând ceva din portofoliul lărgit. Din ce e pe piață, mai exact.
În portofoliu restrâns, la noi la Realpro, de exemplu, rata de succes este de 75%. De ce? Ai patru proprietăți la vânzare, una nu se vinde, poate câteodată greșim și noi, dar, de cele mai multe ori, se pot schimba condițiile, oamenii nu mai au nevoie să vândă. Înseamnă, de fapt, că vindem 3 din 4 proprietăți. Nu mai vorbim de modul în care le vindem. Noi am făcut o statistică: vindem cu 3% mai scump, în medie, vindem de două ori mai repede.”
În intermediere, agentul nu are obligații, prin contract
”Contractul de intermediere este un contract de prestări servicii în care agentul nu se obligă să facă nimic. Scrie că dacă se vinde casa trebuie să fie plătit.
Vânzătorul se obligă la ceva, dar agentul nu se obligă. Vânzătorul se obligă să plătească dacă se vinde casa, dar agentul nu se obligă să facă niște lucruri pentru care răspunde dacă nu se vinde casa.
Este vorba despre loialitate, despre confidențialitate, de diligență, ca la un avocat. Să folosești toate mijloacele pe care le ai și pe care le-ai arătat, le-ai demonstrat, în interesul clientului respectiv. În reprezentare te ocupi, știi că este proprietatea pe care o vinzi tu.
Oamenii percep de multă ori că vânzătorii trebuie să-și asume responsabilitatea față de agent. Dar asta nu e gratuită, pentru că primesc chiar mai mult în schimb, în cazul reprezentării. Ei își asumă o singură responsabilitate: când se vinde proprietatea, să plătească remunerația agreată. Restul și le asumă agentul respectiv.”
În intermediere, agentul este al treilea interes în tranzacție
”Într-o intermediere, între un vânzător și un cumpărător, ce înseamnă poziția de mijlocitor, din punct de vedere legal? Înseamnă că este al treilea interes în tranzacție. Interesul vânzătorului este cel mai mare preț, cele mai bune condiții, interesul cumpărătorului este cel mai mic preț, cele mai bune condiții pentru el și interesul mijlocitorului este ca acea tranzacție, între acele două părți să iasă.
În reprezentare, interesul mandatarului unei părți este ca tranzacția să iasă nu neapărat cu acea persoană, ci cu cel mai bun cumpărător pentru respectiva proprietate. Prin natura mandatului tu trebuie să obții cele mai bune condiții cu vânzătorul nu neapărat cu un anumit cumpărător. Dacă un intermediar a întâlnit un vânzător și un cumpărător, nu are o relație de loialitate cu niciunul. Dacă i-a pierdut din mână nu știe dacă mai iese tranzacția. Interesul lui este să iasă între acei doi oameni, să-i aducă la mijloc. Deci nu să realizeze cel mai mult pentru una dintre părți.
Cu ce se ocupă un agent imobiliar în reprezentare? Cu marketing. Pentru că trebuie să găsească un cumpărător pentru acea proprietate. Să faci o analiză a pieței, o cunoaștere a concurenței, să te duci către cumpărători în așa fel încât să-l găsești pe cel mai bun. Și trebuie să ai timp să te ocupi.”
Obiecții vis-a-vis de reprezentarea exclusivă
”Una dintre obiecțiile vis-a-vis de reprezentare este: eu vreau să lucrez cu toate agențiile, de asta nu te pot angaja pe tine.
În intermediere cu câte agenții poți ține legătura tu, ca vânzător, într-un mod eficient? Că nu te ocupi cu asta. O să ții legătura cu câteva agenții imobiliare. Fiecare dintre acele agenții imobiliare își protejează informațiile despre respectiva proprietate. De asta zic că intermedierea nu permite colaborarea eficientă. Sistemul este putred.
Tu nu poți să dai o poză exterioară a casei, ascunzi, faci din spate, știm că așa se întâmplă. Nu mai vorbesc că afectezi marketing-ul. Nu poți să spui adresa, nu poți să dai toate informațiile, pentru că trebuie s-o protejezi. Locația este foarte importantă, o proprietate bună trebuie promovată. Unul dintre principiile marketing-ului este distribuția sau plasarea. Trebuie să fie ușor de găsit. Nu poți să pui semnul ”de vânzare”, pentru că îl vede toată lumea.
În reprezentare este exact invers: noi facem un marketing și după aceea distribuim. Nu vorbim doar despre agențiile cu sistem de colaborare Flexmls. Sunt 40 și ceva de agenții. Dar noi distribuim către mii de agenți din București datele proprietății cu ofertele de remunerare.”
În sistemul de reprezentare, principalul lucru de care ai nevoie este reputația
”Ca în orice business, cred că principalul lucru de care ai nevoie este reputația.
În intermediere câtă experiență ai? Am 20 de ani. Nu. Ai un an, de 20 de ori. Pentru că tu nu ai clădit nimic, în momentul în care ai 98% din oameni nemulțumiți.
În reprezentare câștigi pentru că este mai ușor business-ul. Este din ce în ce mai ușor. Câștigi reputație, oamenii se întorc la tine, te angajează mai ușor.
Mai există o obiecție la chestiunea asta: prea puțină lume mă angajează. Dacă facem o comparație între piața din România și cea din America, e cam același lucru. Aici cu toții știm că lucrează în reprezentare doar 1% din agenți. Procentul clienților dispuși să te angajeze este mult mai mare. Este foarte bine. Dacă 100% din clienți ar fi dispuși să te angajeze, 100% din agenți ar lucra în sistem de reprezentare.”
Una din temerile agenților: în reprezentare se câștigă mai puțin decât în intermediere
”Un agent în reprezentare vinde mai mult decât un agent în intermediere. Dacă este un agent care își face treaba bine.
Nu jumătate din tranzacții se împart cu alți agenți. Nu suntem în America. Noi vorbim practic. Maxim 20% din numărul de tranzacții, asta este realitatea. 20% din tranzacții le facem în cooperare. Eu zic că este foarte importantă cooperarea pentru că ai deschidere către toți cumpărătorii. Trebuie să-i aduci vânzătorului cel mai bun client. De cele mai multe ori, vin direct. În maxim 30% din cazuri vin în cooperare. Înseamnă că acelor vânzători le dai șansa de a nu pierde 30% din cumpărătorii buni din piață. E mult 30% din cumpărătorii buni din piață.”
Dacă ajungem la a treia întâlnire înseamnă că ne-a angajat
Obiecțiile clienților față de reprezentarea exclusivă pot apărea la nivel de contract, la sfârșit. Pentru că, dacă apar obiecții din primă fază, politica noastră nu este de a trage de cineva și a-l convinge cu orice chip să ne angajeze.
Dar modul în care îl informăm – informarea începe pe site, avem materiale de informare, ne întâlnim și trecem printr-un anumit proces – sunt trei întâlniri. Iar el se poate opri undeva în acest proces. Noi doar îl informăm din primul moment. Online și apoi față în față. Dacă ajungem la a treia întâlnire înseamnă că ne-a angajat.
Eu mă gândesc la client, la vânzător, la ce e bine pentru el. Iar oamenii văd asta. În momentul în care clientul își dă seama că știi ce vorbești, vede ce gen de servicii ai, este dreptul lui să facă ce vrea, să mai încerce singur, dar se întâmplă frecvent ca după 6 luni - 1 an să zică: am venit, mi-am schimbat părerea. Vreau să te angajez.”
Care este elementul de blocaj într-o tranzacție?
”Prețul casei, de cele mai multe ori. Sau genul de relație. Se poate întâmpla să nu înțeleagă care este scopul nostru, să aibă o percepție pe care nu o poți schimba. Chiar dacă primești o recomandare, se întâmplă să nu fii pe aceeași lungime de undă. Sunt oameni care vor să facă ei singuri tot. Nu ai ce le face. Nu înseamnă că o vor face mai bine. Dar este dreptul lor.
Prețul îl stabilește proprietarul. Este casa lui. Și chiar și în ultimul moment tot el va stabili prețul, indiferent cât de bine este făcută o analiză de piață.
Trebuie să ne punem următoarea întrebare: vânzătorii vor să acționeze împotriva interesului lor? Nu. Ei sunt primii care au interesul să facă lucrurile cum trebuie. Acum întrebarea este: de ce un om care înțelege despre ce este vorba, are informații, i le-ai pus la dispoziție, i-ai explicat principiile, ia o decizie împotriva interesului lui? Ideea este că trebuie să faci o analiză de piață convingătoare. Analiza de piață este parte din procesul de consultanță și de servicii, pe care trebuie să-l faci pentru un client.”
Trebuie să știi cu cât se vând casele, dar și ce concurență ai
”În momentul în care studiezi piața, de ce ai nevoie de instrumente, de know how?
Este o percepție greșită să crezi că cineva te va angaja pentru că îi spui cât este prețul. Nu. Te va angaja pentru că îi obții cel mai bun preț. Și atunci ai nevoie să știi și cu cât se vând casele, dar și ce concurență ai și cum te diferențiezi față de concurența respectivă și ce poți tu să scoți în evidență la proprietate ca să se vândă mai bine decât una care poate e la fel ca a ta, dar nu este bine evidențiată, pentru că nu cunoști publicul, piața.
Asta face un instrument ca Flexmls: cunoști piața, cunoști vânzările ca să faci prețul de piață, dar cunoști și concurența și atuurile pe care le poți avea față de concurență și față de alte proprietăți vândute. Și atunci, de fapt, ești angajat pentru că îi aduci cel mai bun cumpărător și cel mai bun preț. Despre asta este vorba într-o analiză de piață.”
Flexmls - un soft preluat din SUA, care te ajută să faci analiza de piață
”Când noi am trecut la sistemul de reprezentare, pentru agenția noastră, ne-am gândit: ce trebuie să facem, ce ne trebuie? Un sistem pentru analiza de piață și marketing – Flexmls, un CRM prin care să-ți urmărești serviciile, procesele în relația cu clienții.
Noi am început cu unul american și ulterior am dezvoltat unul propriu, pe această piață. Îți mai trebuie, bineînțele, un site și alte lucruri. Realpro este una dintre cele 95 de firme care folosesc acest sistem de analiză de piață și statistici, de marketing și de colaborare între agenții. Cel mai important pas este selectarea proprietăților comparabile. În imobiliare discutăm despre location, location, location. Sunt cazuri multe în care, la 200 de metri mai încolo, sunt proprietăți la jumătate de preț. 1 Mai, Kiseleff, de exemplu. Este important ca respectiva căutare să fie făcută pe hartă. Căutăm proprietăți concurente și vânzări. În imobiliare nu există proprietăți identice.
Primul pas este selecția proprietăților – pe hartă, cu adresă, istoric, fotografii. Sunt două tipuri: vândute și care sunt pe piață în prezent.
Niciodată nu rezultă un preț fix. Întotdeauna sunt intervale de piață. Există un minim, un maxim posibil al pieței și un preț recomandat.
Cel mai bun lucru pe care îl poți face este să listezi la prețul corect, recomandat. Pentru că, chiar dacă este sub prețul de piață puțin, înseamnă că, dacă ai un marketing foarte bun, cum avem noi, vei genera suficienți cumpărători și poți să obții chiar peste.
Dacă te pui peste prețul de piață, vei pierde cea mai bună perioadă de piață: primele trei săptămâni. Este cea mai bună perioadă de piață, pentru că este emoție – toată lumea așteaptă proprietăți noi. După aceea deja ești cunoscut, partea emoțională scade.
În prezent, sistemul Flexmls acoperă zona București – Ilfov și Constanța, Pitești și Rm. Vâlcea.”
30 May 2018
